服務業的企業內訓中，HR（人資管理）的主管
最希望我加強授課的重點，
不外乎是「感動式服務」、「同理心」…等主題
其實所有的學員都知道，我們要好好的服務客戶，
（有時候心裡會偷偷想：這麼簡單的道理，還需要老師來教我們嗎？
但問題通常不是出現在：我們沒有做到
而是出現在：我們做了，但是對方不覺得我們有做
產生所謂的認知誤差
透過一個小小的故事舉例，分享給大家
之前和兩位朋友一起到台北東區的一間茶餐廳用餐
茶餐廳分成2個區域，A用餐區域、B喝茶區域
所有客人在A區吃完正餐後，會被領位的B區域可繼續喝茶聊天
我們3位用完餐後，服務生拿著我們的茶杯，領我們到了B區域坐下
把茶杯放到桌上後便離開
我心裡很納悶…
因為3個茶杯，完全看不出來哪一個是我使用過的
只好舉手叫了服務生，請他送上新的杯子
他看了我一下，沒有做任何回應轉頭就走
我還在想他是否有看到我時
很快的他送上新杯子，放下時發生「叩、叩、叩」三聲
我心裡很納悶…
除了「叩、叩、叩」擾人的聲音不說，3個杯子因為手接觸到杯口，衛生上實在讓人很難使用
只好再舉手請服務生送上新杯子
一位穿著小背心戴著耳麥的服務生，我想應該是主管，上前送杯子
他一邊對著耳麥的另一頭指揮同仁，一邊送上杯子
眼看粒粒分明的口水噴在杯子上
我心裡更納悶了…
最後桌上擺了9個杯子…
難掩心中怒氣的我，只好再舉手請服務生送上新杯子
一位面帶笑容的大嬸走了過來
「哎呀，桌上怎麼那麼多杯子，我先幫你們收走」她說
「請給我們三個新的杯子」我說
「馬上來，請稍等」拿著9個杯子離開
一會兒，大嬸送上新的杯子
手握杯身，輕輕放到桌上，順手幫把茶水倒入杯子
「你好，我是阿珠姐，今天我們的午茶點心有8折優惠，有需要服務隨時可以跟我說」
我們終於可以繼續的使用午茶
送杯子、倒茶水，是再簡單不過的事情了
我把阿珠姐的故事，整理成一個重點
第一位服務生，「做到」服務：把客人引導到B區，放下杯子，完成、離開。
第二位服務生，「做到」服務：幫客人送新的杯子，放下杯子，完成、離開。
第三位服務生，「做到」服務：幫客人送新的杯子，放下杯子，完成、離開。
以上三位都完成客戶的需求「我要三個新杯子」
但沒有一位讓客戶滿意，甚至不知道客戶不滿意的原因
當然他們也沒有自覺到底發生了什麼事情，因為每個人對「好服務」的定義不同
雖然「做到、做完」，在客戶眼裡卻「做壞」了
第四位阿珠姐，「做到」服務：把不需要的杯子送走，送上新杯子並倒好茶水。
除了完成客戶需求外，更能感受客戶想表達的不滿
收掉桌上多的嚇人的杯子，親切的笑容搭配自我介紹，倒上茶水讓客人享用外
還不忘介紹公司的優惠項目
雖然故事最後我們沒有再額外加點點心，但心中卻獲得滿足
這就是我們說的「做好」
結論上面的小故事，好服務對我來說就是四個字「到、完、好、壞」
我們不喜歡別人對我們怎麼做，絕對不要用同樣的事情去對別人
另外再分享一個老書最近看到「感動服務的影片」
NISSAN晉級的菜鳥微電影
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真人真事改編，為職場新鮮人打氣鼓勵
透過新鮮人的心路歷程傳達正能量，
在人生的道路上不斷向上晉級。