開口學說話前,先檢視自己是否…

開口說話前,你一定要知道的兩個重點

第一、開口前要懂得傾聽
每次上課一開始,我都會和學生玩個小遊戲,遊戲內容是,

兩個人一組,不管A說什麼,B只能回答「真的」。

大約測試了5~6回後,通常學員都會有個反應,當A一說完,B馬上回答「真的!」

我常常會讓A說一些錯誤訊息,比如「我有八塊胸肌」

多數的學員還沒仔細確認內容時,接著聽到大家會異口同聲回答「真的!」,

可是胸肌再怎麼練,也不可能變成八塊啊!!。

就表示「真的」的回答已經成為直覺反應,

沒有通過頭腦的思考直接反射出來的回答。

在職場中,我們常常會沒收到對方(客戶、同事、主管)

完整的訊息前自己心中就有「我知道、我了解、我懂…」

的想法,反而忽略了對方真心要傳達的訊息。。


第二、注意自己的肢體語言
Tufts University 研究,讓人們看一段30秒「正牌醫生與病人之間的互動的無聲影片」

再請觀看者評斷,這名醫師是否和善,來預測這名醫師是否未來有機會被病人投訴。

研究結果發現,有較多良好的肢體動作與眼神交流的醫師,

病人投訴率較低、可見,聲音、內容拿掉,觀看肢體動作、

眼神互動,就能夠讓對方評斷對你的感受。

 

這個月到了精品業教授服務態度,很多客人到店內時,

表示沒有受到櫃員親切的服務,所以公司特別請東明老師針對這部份做加強訓練。

其實我們在認真工作時,往往臉上沒有表情,

客戶做詢問的時候,有可能在思考如何回答,臉上也會沒有表情。

但「沒有表情」會被誤解為「臭臉、驕傲、無視」。

你可能會覺得收到客訴滿腹委屈,每個人的感受不同,

在抱怨別人之前,我們要懂得調整自己。
櫃上有很多鏡子反射,其實一個不注意,就會被發現「臭臉」,

記得提醒自己要保持微笑,跟客人互動的過程當中,

要有適當的「正向肢體語言」-保持90度的好感角度、

一個手臂長的信任距離,可以立即拉近彼此關係,

不會再讓對方覺得「制式、有距離」。