13梯次 感動服務–《職場服務巧實力》金融壽險業 第6梯次

巧實力不難,
難的是累積硬實力、擁有軟實力
遇到問題,能夠軟硬兼施!
就是「巧實力」!
第6梯次 感動服務–《職場服務巧實力》金融壽險業
 
「知道」和「做到」是世界上最遙遠的距離!
巧實力意指「結合硬實力和軟實力的致勝策略能力」(編按:Wiki巧實力http://is.gd/IluNwz),也就是軟硬兼施。職場上,如何在軟硬實力二者間做切換,可說是顧客服務、客戶顧問諮詢、適應市場環境變化等方面,最不可或缺的競爭優勢。
商業週刊1387期專業報導,當所有的專業人士能夠在產業中脫穎而出、屹立不搖,除了專業的硬實力與軟實力之外,更要有彈性的「巧實力」。
問題發生必須先瞭解背後原因與目的
這次的案例討論包含《阿珠姐-用心法則》、《櫃檯服務》以及《$1,000檳榔和$35咖啡》,從中衍生出觀察力-瞭解主管習慣,
提前做出選擇和覺察細節-;應變力-見什麼人,說什麼話-、服務力-不能只有SOP,沒有滿意-。我們最後不僅把每件事做好,更應預防不讓客訴發生,而非治療、提升處理客訴能力。
我上課時,也習慣觀察。下課10分鐘,我會在教室間遊走…偶有眼神對到在周遭走動的學員,
大都專注自己的事情上面。若是缺少眼神互動、交流互動,只有「專注」而未來回到職場裡頭又如何面對多人、
煩亂時的「服務」?建議學員,當問題發生必須先瞭解背後原因與目的,才能精準的處理眼前問題。
我常說「『知道』和『做到』是世界上最遙遠的距離!」公司花時間做培訓,學習技巧、透徹理論,
也是需要自己花時間「練習」,方能內化成自己的巧實力。