通常我們要買一個不熟悉的產品時,會做下面幾個事情:
一、詢問週遭有經驗的朋友,是否有推薦
二、上網看看有經驗網友的文章
三、直接跑去相關店家詢問產品差異性

最近蒐集了週遭朋友購買東西的案例

其中一個讓人印象深刻
小麗是個喜歡到處旅遊的女生,對攝影頗有興趣,
相機可是她出國旅遊的最佳伴侶
可是每次出國需要背一台專業單眼相機
對她來說在體力上是一件很吃力的事情
所以她上網做了功課,看了很多網友購買心得的綜合比較
決定購置一台S牌的微單眼相機
可是,因為這台相機因為評價很好,剛好碰到原廠零件缺貨,供不應求
網路上根本沒有貨品可以下單,店面貨量也很少
眼見下個月就要出國了,希望新相機能夠在這次旅途上用到
所以小麗跑了市區中4家S牌相機直營店,想先預約購買
前三家都無法保證什麼時候會有貨,也請小麗留下資料,貨到會通知她
到了第四家也是缺貨的狀態,店員小姐一樣請她留下聯繫資訊
另外詢問她,相機有三個顏色,想要什麼顏色?
小麗心中已經抱持著「無魚蝦也好」的心態「什麼顏色都可以只要下個月有貨就好了,我跑了你們3家直營店,都沒貨」
店員小姐笑笑說「您是打算旅行用嗎?
「妳怎麼知道啊?我下個月要出國」
「我猜的,因為您剛剛說只要有貨就好,什麼顏色都可以,想必應該近期有什麼比較大的行程」
「啊啊~妳好厲害喔!」
「目前排在您前面的等候名單有2位,因為貨源供應不一定,但是依照以往的進貨量每個月是2~3台,有進貨的時候我會馬上通知您」
小麗說,雖然她知道店員無法保證什麼時候到貨、一次到貨會幾台,但是店員小姐把「等候名單人數」及「以往進貨量」告訴她,
讓她至少有個底,不用沒頭沒腦的等下去。
過了2個多禮拜,小麗接到了店員小姐的電話
「請問是林小姐嗎?我是S牌XX店的店員,請問您買到相機了嗎?」
「還沒耶…怎麼了」
「太好了,我這邊進貨2台,有黑色和白色喔!您可以優先選色
「哇!!真的嗎?太好了」
「先幫您保留,請告訴我方便可以來提貨的時間」
約好了當日,小麗開心的到店裡買相機
「對了,今天有公佈下週週年慶的優惠方案,要不要下週晚些結帳,這樣會有買千折百的優惠」
「是喔!好啊!可是我下週就要出國去玩了,需要用到相機」
「不會影響的,只要先附上全額的現金當作訂金,就可以先把相機帶走,下週回國後再用優惠金額結帳即可,您有要刷卡嗎?我幫您查詢刷哪張卡可以拿多少禮卷
「請幫我填寫結帳單,我會幫您備註已經付全額訂金,下週出國回來結帳時,記得帶著張單字喔!」
小麗填寫完資料,店員小姐核對「哇!您的全名很特別耶~唸起來很好聽喔!」
「哈哈~名字好聽有優惠嗎?」
「有啊!請您喝咖啡好嗎?」
小麗以為店員小姐會給她喝店內的即溶咖啡,結果店員小姐拿出兩張S咖啡店的提貨卷
「這個咖啡提貨卷給您,只要拿著卷到任何門市都可以兌換喔!」
「啊~真的有咖啡可以喝耶~謝謝」
「不會,可以請您幫我們店家打卡嗎?這是我們打卡活動送的」
「沒有問題啊!啊!對了我有停車在地下室,可以幫我消磁扣嗎?」
「您停多久了呢?因為今天您是付訂金沒有結帳發票所以無法消磁,可是我這邊可以幫您消磁一小時」
小麗笑得合不攏嘴跟我分享這段,她說,其實店員小姐沒必要提醒她週年慶優惠,因為平日買沒有優惠,業績也會比較高,
能夠主動說出優惠方案及刷卡禮卷,讓小麗覺得很貼心。
咖啡卷雖然不是店員小姐自掏腰包請客,但是比起平常的「告知店內打卡優惠活動」,
稱讚名字與客戶互動中自然帶出店內活動訊息,讓人覺得沒有壓力。
在自己能夠處理範圍內,不馬上拒絕客戶要求主動幫忙消磁停車磁扣,也讓小麗覺得對方的用心。
出國後回來,小麗很興奮的分享了這位「店員小姐」的後續故事
當天拿著單子去結帳,小麗無意間看到櫃檯後面放了許多還未拆開的玩具模型
「這是玩具模型嗎?看起來好酷喔!」
「是啊!這是我們店內明天舉辦的活動,給您兩個帶回家玩。」
「哇~可以嗎!!謝謝妳」
「不客氣,另外這包衛生紙給您,今天館內冷氣有點涼,我看您一直吸鼻涕」
「啊…謝謝,我本來想說等等去廁所再處理就好」
「不客氣,來,這是您結帳發票,直接上樓就能夠換禮卷了喔!有問題隨時可以跟我聯繫」遞上自己的名片
購買相機到現在已經經過了3個多月的時間
店員小姐打了2通電話關心使用狀況,也有告訴小麗,本月份店家會開這台相機的攝影課程,可以免費報名參加
整理以上故事的重點,店員小姐做了些什麼?
一、主動告知,下禮拜結帳之優惠
二、打卡活動,請喝咖啡
三、幫忙消停車磁扣
四、觀察力敏銳:發覺購買相機的動機及客戶吸鼻涕動作
五、貼心小禮物
這些並沒有什麼,只做對了一件事情就是「超出客戶期待的服務」
故事到了尾聲,小麗說,之後也有接到其他分店的到貨通知
可是在她心中,以後購買S牌的東西,或是朋友詢問她,都會推薦這位店員小姐
每次推薦也會重新再講這次「讓她非常滿意的購買經驗的故事」
(文章節錄至京城創意2016年11月電子報)